【自治体営業】商談におけるヒアリングについて解説！初心者必見です！

はじめに

今回は、商談におけるヒアリングについて書いていきます。

私自身、リクルートで営業を始めた際にいちばん悩んだのがまさにヒアリングでした。

何を・どのように・何から聞けばいいか分からず、先輩にアドバイスを求めたのをすごく覚えています。

ヒアリングはセンスが必要な部分もあるでしょうが、センスのない私も形にはなったので、苦手意識のある多くの方のお役に立てるかと思います。

それでは見ていきましょう！

なぜヒアリングが必要か

なぜヒアリングが必要なのか。それは筋の良い提案をするためです。

現在当社にはリクルート出身メンバーが3名いますが、全員意見が一致したので自信をもって言えます。

分かりやすい例として、ジム入会を勧めるシーンを考えてみましょう。

太っている方が店舗に来て、ヒアリングもなしに「ジム入って運動すれば痩せますよ」と言ってしまうと当然失礼というのもありますが、本人は「とにかく重量を挙げたい。体重が増えるのも全く問題ない。」という考えを持っている可能性もあるわけです。

ズレた提案をしないためにも、まずはしっかりヒアリングしましょう。

よくある悩みと回答

ヒアリングにおけるよくある悩みに回答します。

何を聞けばいいか分からない

何を聞けばいいか分からない人は、自社が扱うサービスを「どういった会社が、どういった理由で購入を決断したのか」を把握できていないことが多いです。

なので、社内で導入事例をとにかく調べましょう。

ジムの例でいえば、通う・選ぶ理由が

• 痩せたい
• 筋肉を付けたい
• 健康でいたい
• 美しくいたい
• 近いところがいい
• 24時間営業がいい
• 安いところがいい

などかなりパターン化されるので、「なぜジム通いを考えていますか？」と聞いて背景などじっくり確認すると、だいたい上記の理由に着地するのはイメージできると思います。

しかし、これが営業パーソン自身にまだ馴染みのない商材の場合、「よくある、そのサービスを選ぶ理由」が分かっていないことが多いんですよね。

繰り返しですが、とにかく導入事例をインプットしてください。そうするとヒアリング事項が自然に決まってきます。

何から聞けばいいか分からない

営業初心者だと「商談の最初に何から聞けばいいか分からない」という人もいます。私がまさにそうでした。

回答としては「ふわっと聞けばいい」です。具体的を挙げます。

• 今日話を聞いてみようと思った背景は何ですか？（新規営業）
• これまでどんな感じで取り組みをされてきたんですか？（新規営業）
• 最近ウェブサイト運営していてどうですか？（公式観光サイトの新規/既存営業）

このくらいふわっと聞けばいいです。

枕詞をつけるとしたら、

• ご存知の通り弊社は〇〇関連のサービスを提供しているのですが、今日話を聞いてみようと思った背景は何ですか？（新規営業）

みたいな形にして、自社サービスと全く関係のない話が出てこないようにすればOKです。

枕詞については、聞きづらい内容や相手が目的を把握しづらい内容であればしっかり添えましょう。

どこまで深掘って聞けばいいか分からない

ヒアリングしたら何かしらの回答をもらえますが、その後どこまで深掘ればいいか分からない方もいます。

こちらの回答としては「後出しじゃんけんの手札を出せるまで深掘りしよう」となります。

「後出しじゃんけんの手札」とは具体的に、自社商材を活用することによる良い点のことです。

自社商材の良い点を20個挙げると、ヒアリングで深掘りした先にいずれかの手札を出せるようになるんですよね。

先ほどのジムの例で言うと、以下のような「ヒアリングからの回答→提案」というパターンがあります。

• 痩せたい→カロリー消費するので痩せますよ
• 筋肉を付けたい→マシンがあるので筋肉をつけられますよ
• 健康でいたい→運動の健康メリットは言わずもがなですよね
• 美しくいたい→シュッとすればもっと美しくなります

商材の良い点を20個30個挙げて、いずれかを後出しできるようにしましょう。

自治体営業の場合は、自治体や職員、住民にとってのメリットをそれぞれ挙げておくと良いです。

ヒアリングが得意ではない

どうにもヒアリングの苦手意識が拭えない場合、「第三者の事例をこちらから出す」という、ヒアリングではなくトーク寄りのアプローチが良いです。

またまたジムの例で言うと、

• 同じような年代の方ですと、痩せづらくなったからジム入会を考えられる方が多いですが、どういった理由でしょうか？
• 最近女性でも筋肉をつけたいという目的でジムに通われる方がいますが、主な目的は何でしょうか？

といった形ですし、自治体営業であれば

• 国がこういう方針を出していますが、〇〇市様ではどうされる予定ですか？
• 県内の他自治体ですと、取り組み自体は辞めずツールを導入して効率化する事例が多いですが、現状どういった方向性で話が挙がっていますでしょうか？

のようなイメージです。

相手にストレートに聞きづらい場合は、第三者の事例を出す。是非お試しください。

予算感をどのタイミングで聞けばいいか分からない

時期や商材によるとしか回答しようがないですが、これまで営業を見てきて「予算を聞くのが早い」と思うことが多かったです。

例を挙げれば分かりやすいですが、そもそも冷蔵庫がいらない人は、その会社の冷蔵庫が高いか安いかなんてどうでもいいわけです。

「興味を持つ→金銭面の条件が合うかの確認」という流れが定石ですので、まずは相手の興味を喚起できるようにしましょう。

ただし、金額で機械的にはじくような意思決定があるのも間違いないので、あえて金額を先に伝えて無駄な商談を重ねないのもアリです。

そういった背景から、上記のとおり「時期や商材による」んですよね。

最後に

私はよく「自治体営業は自治体の知識ではなくベースの営業力が大事」と言っています。

今回の内容も、言ってしまえば自治体営業だからこそのポイントはなく、あくまで営業の基本と言えます。

とは言え最低限の知識は必要なので、基本と要点を押さえるために無料のホワイトペーパーをダウンロードしてみてください。